Les sévérités permettent de déterminer l'urgence et l'impact d'une demande support. Il convient de respecter la matrice ci-dessous pour compléter votre formulaire de ticket.
Les sévérités sont définies comme suit :
| Sévérités | Description |
| Sévérité 1 | Bloquant, la production est arrêtée, l'impact est global à l'entreprise. Vous avez besoin d'une solution de contournement immédiate ou d'une solution. |
| Sévérité 2 | Gênant Incidence négative sur les opérations de production, mais celle-ci est toujours opérationnelle. Le produit fonctionne mais la production est sérieusement limitée |
| Sévérité 3 | Non Bloquant Un problème n'impactant pas la production, la majorité des fonctions sont encore utilisables, une condition limitée qui peut être facilement contournée : 12 heures |
| Sévérité 4 | Pas d'impact Un problème mineur ou une question qui ne touche pas la fonction du produit et peut être facilement contournée |
Cette sévérité sera potentiellement revue à la hausse ou la baisse lors de la réception ou l'évolution d'un ticket.